Wie man die Kundenbindung mit Koalitions-Loyalitätsprogrammen steigert

Heute ist es deutlich schwieriger, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten, und hier sind einige Zahlen, die das belegen. Die Wahrscheinlichkeit, einem bestehenden Kunden erfolgreich ein Produkt zu verkaufen, liegt bei etwa 60–70 %, während sie bei einem neuen Interessenten lediglich 5–20 % beträgt. Zudem ist die Neukundengewinnung deutlich teurer: um das 5- bis 25-Fache. Darüber hinaus können Marken ihren Gewinn um beeindruckende 95 % steigern, wenn sie die Kundenbindung um nur 5 % erhöhen.

Von den zahlreichen Methoden zur Reduzierung der Kundenabwanderung ist die Einführung eines Koalitionsprogramms die beste Option, und in unserem neuen Marketing-Blogbeitrag erklären wir, warum.

Was ist ein Koalitions-Loyalitätsprogramm?

Ganz grundlegend erklärt: Ein Koalitions-Loyalitätsprogramm (auch Multi-Partner-Programm genannt) ist eine strategische Partnerschaft, bei der sich verschiedene unabhängige Marken zusammenschließen, um ihren Kunden ein gemeinsames Belohnungssystem anzubieten. Im Gegensatz zu klassischen oder mehrstufigen Treueprogrammen, bei denen Kunden für jede einzelne Marke eine eigene Kundenkarte benötigen, basiert das Koalition-Modell auf einem zentralen Account. Über diesen können Punkte markenübergreifend bei einer Vielzahl von Partnerunternehmen sowohl gesammelt als auch eingelöst werden.

Solche Programme werden in der Regel zentral gesteuert. Das bedeutet, dass ein Programmbetreiber oder eine Betreibergesellschaft die Datenanalyse, die Prämienabwicklung sowie das finanzielle Clearing zwischen allen Partnern übernimmt. Kunden erhalten üblicherweise Punkte, indem sie bei einer bestimmten Marke (z. B. einem Lebensmittelgeschäft oder einer Fluggesellschaft) einkaufen. Diese Punkte werden dann zu einem zentralen Guthaben zusammengefasst, sodass Kunden Prämien von jedem Partner im Netzwerk erhalten können. Dank der gemeinsamen Infrastruktur teilen sich die Marken die Kosten für Marketing, Technologie und Kundenakquise.

Die wichtigsten Vorteile von Koalitions-Loyalitätsnetzwerken

Als Teil eines fortschrittlichen Koalitionsprogramms profitiert Ihr Unternehmen von den folgenden Vorzügen:

• Vereinfachte Neukundengewinnung und größere Reichweite. Statt auf klassische Kaltakquise zu setzen, erhalten Sie direkten und nahtlosen Zugang zu einem bereits etablierten Kundenstamm, sogenannten „Warm Leads“ von nicht konkurrierenden Partnern. Dies bedeutet auch mehr Glaubwürdigkeit und Bekanntheit, insbesondere für kleinere Marken, die mit namhaften Unternehmen wie nationalen Fluggesellschaften oder Supermarktketten in Verbindung gebracht werden.
• Kosteneinsparungen werden durch gemeinsame Eigentumsverhältnisse und Infrastruktur erzielt. Konkret werden die Kosten für die Entwicklung und Wartung von Technologielösungen (Systeme, mobile Apps), einschließlich der Verwaltung von Backend und Frontend, auf Ihre Partner aufgeteilt. Darüber hinaus bündeln die Marken ihre Kräfte bei groß angelegten Werbekampagnen, die für eine einzelne Marke allein möglicherweise unerschwinglich wären.
• Verbesserte Personalisierung. Daten aus dem Verbund mehrerer Marken liefern detaillierte Einblicke in das Kundenverhalten: nicht nur, was und wann Kunden kaufen, sondern auch, wohin sie reisen, was sie essen und wie sie ihr Geld anderweitig ausgeben. So können Sie hochgradig personalisierte, vorausschauende Angebote erstellen und markenübergreifendes Targeting umsetzen (beispielsweise könnte eine Fluggesellschaft Business-Class-Passagieren Rabatte in Partner-Shops am Flughafen anbieten).

Verbessertes Kundenengagement. Mit Koalitions-Loyalitätssystemen sammeln Verbraucher Prämien 3- bis 10-mal schneller als bei herkömmlichen Programmen, wodurch sie stets auf dem Laufenden bleiben und zu weiteren Käufen angeregt werden. Diese hohe Sammelgeschwindigkeit steigert zudem die Effizienz des Cross-Sellings und verlängert die Verweildauer an physischen Standorten wie Einkaufszentren oder Flughäfen.

So baut man Koalitions-Loyalitätsprogramme auf: Fünf wichtige Schritte

Beim Aufbau robuster Koalitions-Loyalitätsnetzwerke müssen sowohl marketingrelevante als auch technische Besonderheiten berücksichtigt werden.

Strategische Planung

Wenn Sie der Programmbetreiber sind, besteht der erste Schritt darin, die grundlegende Logik zu definieren. Legen Sie das Hauptziel fest: ob es um eine schnelle Neukundengewinnung, tiefgreifende branchenübergreifende Daten oder das Teilen von Betriebskosten geht. Legen Sie die einheitliche Währung (in der Regel 1 Punkt pro 1 Dollar Umsatz) sowie die Earn-and-Burn-Raten fest.

Es ist außerdem wichtig, sich für ein Erlösmodell zu entscheiden oder eine Kombination aus mehreren Modellen zu nutzen. So können Sie beispielsweise die Teilnahme am Programm zu einem Großhandelspreis verkaufen, wobei die Partner mehr bezahlen, als die Prämie tatsächlich kostet, und die Differenz als Gewinn einbehalten (direkte Marge). Sie können auch reinen Gewinn aus „Breakage“ erzielen – also den Punkten, die von den Nutzern nicht eingelöst werden. Neben dem Verkauf von Punkten können Sie wiederkehrende Gebühren für den Zugriff auf die Kundendaten und Marketing-Tools Ihres Programms erheben.

Partnerauswahl

Stellen Sie sicher, dass Ihre Koalition eine Vielfalt an sich ergänzenden Marken umfasst, die zwar eine ähnliche Zielgruppe teilen, jedoch nicht miteinander im Wettbewerb stehen. Etablieren Sie sogenannte Ankermarken, wie etwa Lebensmitteleinzelhändler, Tankstellen oder Kreditkartenherausgeber, mit denen die Mitglieder täglich interagieren und rasch Punkte sammeln können. Um Ihr Netzwerk noch vielfältiger zu gestalten, integrieren Sie zusätzlich Einzelhändler mit geringerer Einkaufshäufigkeit, die jedoch ein hohes Interesse wecken, darunter Marken aus den Bereichen Elektronik, Mode oder Wellness.

Überlegen Sie zudem, wie Sie Ihr Koalitionsprogramm rechtlich ausgestalten wollen. Treffen Sie umfassende Vereinbarungen zu Dateneigentum, geistigen Eigentumsrechten und Exklusivitätsklauseln, um direkten Wettbewerb innerhalb des Netzwerks auszuschließen.

Auswahl des Softwaresystems

Starten Sie vor einer vollständigen Einführung ein Minimum Viable Program (MVP). Auf diese Weise können Sie das Konzept anhand Ihrer wichtigsten geschäftlichen Anforderungen testen. Ein erfahrenes Softwareentwicklungsunternehmen unterstützt Sie bei der Auswahl der Lösung:

• Cloud-native Plattform. Sie können ein maßgeschneidertes System auf Basis von AWS oder Azure nutzen. Setzen Sie in diesem Fall auf eine Microservices-basierte Architektur, damit jede Partnerintegration reibungslos verläuft. Für die flexible Verwaltung von Mitgliederprofilen kann eine NoSQL-Datenbank wie MongoDB verwendet werden.
• Ein SaaS-basierter Ansatz sorgt für eine schnellere Markteinführung. Sie können ein vorgefertigtes Loyalitätssystem wie Talon.one, Voucherify oder Antavo als technische Grundlage nutzen und darauf die Logik für die Kundenbindung sowie die Benutzeroberfläche aufbauen.

Der Blockchain-Ansatz setzt die Verwendung eines privaten Ledgers voraus, um mehr Transparenz und Vertrauenswürdigkeit unter den Partnern zu gewährleisten. Zu den weiteren Vorteilen der Einführung von Blockchain-basierten Koalitions-Loyalitätsprogrammen zählen vielfältige, hochwertige Prämien und höchste Sicherheit.

Technische Umsetzung

Achten Sie beim Aufbau Ihres Koalitions-Loyalitätsprogramms besonders auf die folgenden Aspekte:

• Frontend-Touchpoints sind „das Gesicht“ Ihres Treueprogramms. Entwickeln Sie eine benutzerfreundliche mobile App oder ein Webportal, über das Kunden ihren Punktestand sowie die teilnehmenden Marken einsehen und ihre Punkte verwalten können. Im Hintergrund sollten Sie ein fortschrittliches Partnerportal bereitstellen, das detaillierte Dashboards mit Leistungsdaten der Marken, ROI-Kennzahlen und Kundendemografien umfasst.
• Das Modul zur finanziellen Abstimmung basiert auf einem zentralen Ledger, das ähnlich wie das Kernbuch einer Bank funktioniert und alle punktebezogenen Vermögenswerte und Verbindlichkeiten koordiniert. Die Finanz-Engine regelt nicht nur, wie viel der Programmbetreiber den Anker-Marken schuldet, sondern erstellt auch automatisch monatliche Abrechnungen für alle teilnehmenden Marken.

Integrationen. Ihre zentrale Loyalty-Engine sollte sicher mit dem Point-of-Sale-System (POS) und der E-Commerce-Plattform jedes Partners vernetzt sein, um eine bessere Governance der Finanzdaten sowie eine einheitliche Kundensicht zu gewährleisten. Zudem können Sie eine fortschrittliche Customer Data Platform (CDP) implementieren, um das Verbraucherverhalten über das gesamte Netzwerk hinweg in Echtzeit zu analysieren.

Einführung, Optimierung, Wachstum

Um die Bekanntheit zu steigern und möglichst viele Anmeldungen zu erzielen, führen Sie Omnichannel-Marketingkampagnen über alle Partner-Kontaktpunkte hinweg durch, darunter Websites, soziale Medien und Beschilderungen in den Filialen. Überwachen Sie kontinuierlich wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) wie Einlösungsrate, Customer Lifetime Value (CLV) und Net Promoter Score (NPS), um rechtzeitig Korrekturmaßnahmen zu ergreifen und Programmverbesserungen einzuführen. Aktualisieren Sie außerdem regelmäßig den Prämienkatalog und nehmen Sie auf Grundlage der gewonnenen Analysedaten neue Marken in die Koalition auf.

Anwendungsbeispiele für Koalitionsprogramme in verschiedenen Branchen und Geschäftsbereichen

Um Ihnen die Auswahl passender komplementärer Marken zu erleichtern, finden Sie hier einige funktionierende Beispiele für Koalitions-Loyalitätsprogramme aus unterschiedlichen Nischen.

Buchung und Reisen 

Der Hotelriese Marriott verfügt über ein eigenes Bonvoy-Koalitions-Loyalitätsnetzwerke, in dem er als zentraler Betreiber fungiert und verschiedene, nicht miteinander konkurrierende Marken unter einem Dach vereint, um seinen riesigen Kundenstamm weiter auszubauen. Diese markenübergreifende Integration umfasst auch Fluggesellschaften (etwa 40 Unternehmen), bei denen Passagiere für Hotelaufenthalte Flugmeilen sammeln oder umgekehrt Bonvoy-Punkte in Vielfliegermeilen umwandeln können.

Marriott arbeitet mit Banken wie Chase und American Express zusammen, die Co-Branding-Kreditkarten ausgeben. Programmteilnehmer können durch alltägliche Aktivitäten bei Marken wie Starbucks, Uber und Hertz Punkte sammeln. Bonvoy vergibt zudem experimentelle Prämien, die man „mit Geld nicht kaufen kann“, beispielsweise VIP-Zugang zu Sportveranstaltungen oder Konzerten.

Was die Monetarisierung betrifft, so erzielt das Marriott-Koalitionsprogramm Gewinne durch Franchisegebühren, Stornogebühren und Zinsen auf die umfangreichen Barreserven sowie durch die Monetarisierung der Kundendatenbank für gezieltes Marketing.

Medien und Unterhaltung

Amazon betreibt ein Koalitions-Ökosystem, das auf Amazon Prime ausgerichtet ist und mehrere nicht miteinander konkurrierende Marken vereint und somit den Mehrwert seines eigenen Abonnementdienstes steigert. Zu den Marken, die ihre Dienste in Prime integrieren, gehören:

• Lebensmittel / Essenslieferung: Amazon-Prime-Mitglieder erhalten ein Jahr lang kostenlosen Zugang zu Grubhub+ (einem exklusiven Service, der über 1.000 US-Lebensmittelhändler vereint).
• Kraftstoff: Amazon-Kunden können 0,10 $ pro Gallone sparen, wenn sie Tankstellen wie BP und Amoco nutzen.
• Einzelhändler wie Zappos, Woot! und Shopbop bieten Amazon-Prime-Kunden erhebliche Vorteile, darunter frühzeitigen Zugang zu Angeboten, kostenlosen Versand und doppelte Prämienpunkte.
• Finanzen: Chase gewährt 5 % Cashback, wenn Kunden auf Amazon.com und Amazon Fresh einkaufen.

Gesundheit und Fitness

Vitality, ein führender britischer Versicherer, führt eine eigene Koalition an. Das Unternehmen kooperiert mit lokalen Fitnessstudios, um Rabatte anzubieten, und eröffnet zudem die Möglichkeit, Punkte zu sammeln. Der Einkauf von gesunden Lebensmitteln bei Partnergeschäften wie Walmart wird ausdrücklich gefördert und honoriert. Vitality lässt sich mit Wearables wie der Apple Watch, Fitbit und Garmin vernetzen, um Schritte zu zählen und entsprechende Prämien zu vergeben, bis hin zur Rückerstattung der Kosten für eine Apple Watch.

Darüber hinaus können Teilnehmer dieses Koalitionsprogramms Prämien wie kostenlose wöchentliche Getränke bei Caffè Nero, Rabatte bei itsu oder PizzaExpress, Cashback von bis zu 25 % bei Waitrose oder Ocado, 50 % Rabatt auf Kinokarten bei ODEON, Rabatte auf Hotelbuchungen und vieles mehr erhalten.

Arbeiten Sie mit Aetsoft zusammen, um ein erstklassiges Koalitions-Loyalitätsprogramm zu etablieren

Die erfolgreiche Entwicklung und Implementierung von Koalitions-Loyalitätsprogrammen erfordert eine umfassende strategische und marketingbezogene Planung sowie tiefgreifende technologische Kompetenz. Als erfahrenes Beratungs- und Entwicklungsunternehmen für KI- und ML-Software steht Ihnen Aetsoft in folgenden Bereichen zur Seite:

• Automatisierung. Unsere Expertise umfasst die Implementierung von KI-Agenten und die Entwicklung privater großer Sprachmodelle (LLM), um wichtige Marketing-Workflows zu automatisieren und die Einführung von Koalitionsprogrammen zu beschleunigen.
• Blockchain-Management. Unser hauseigenes Blockchain-Treueprogramm verschafft Ihnen einen Vorsprung in Sachen Sicherheit, Kontrolle und Transparenz.
• Die Anpassung von Standardlösungen ist mit Aetsoft auch ganz einfach. Funktionserweiterungen, Integrationen von Drittanbietern, zusätzliche Skalierbarkeit – Sie bestimmen den Umfang, und wir kümmern uns um die Umsetzung.

Sind Sie bereit, Ihr Koalitions-Loyalitätsprogramm auf den Weg zu bringen? Lassen Sie uns in Kontakt treten und Ihre individuellen Anforderungen besprechen.

Häufig gestellte Fragen

Was ist der Unterschied zwischen stufenbasierten Treueprogrammen und Koalitions-Loyalitätsnetzwerken?

Der wesentliche Unterschied besteht darin, dass ein mehrstufiges Programm in der Regel eine einzige Marke umfasst, die Prämien auf der Grundlage des Kundenstatus (Ausgabenniveau, Kaufhäufigkeit usw.) vergibt, während Koalitionsprogramme aus einer Reihe unabhängiger, nicht miteinander konkurrierender Marken bestehen, die ein einheitliches Prämienmodell verfolgen.

Ist der Einsatz von KI bei der Entwicklung des Programms erforderlich?

Wenn Sie sich von der Konkurrenz abheben möchten, wird Ihnen der Einsatz von KI dabei helfen. Konkret erreichen Sie damit eine Hyperpersonalisierung, was zu einer vorausschauenden Kundenbindung und einer Verhinderung von Kundenabwanderung führt. KI-Agenten tragen zudem zur Effizienzsteigerung bei, indem sie wichtige Marketing- und Finanzprozesse automatisieren.

Was sind die Herausforderungen bei der Umsetzung von Koalitions-Loyalitätsprogrammen?

Möglicherweise stehen Sie vor Herausforderungen wie der Abstimmung zwischen den Partnern und einer Fragmentierung, da unterschiedliche Marken unterschiedliche Ziele und Prioritäten haben. Sie können mögliche Hürden jedoch bereits in der Phase der strategischen Planung und der Einbindung der Marken überwinden. Was technische Schwierigkeiten angeht, sollten Sie bereit sein, in die Entwicklung der Infrastruktur, die Datenverwaltung (einschließlich der Einhaltung der DSGVO) und sichere Integrationen zu investieren.